La Organización de Consumidores y Usuarios de Chile (ODECU) llama a legislar sobre cobros en servicios de atención al cliente

SANTIAGO – Los Servicios de Atención al cliente son, en general, el espacio natural mediante el cual los consumidores y usuarios pueden hacer los reclamos o consultas pertinentes a las compañías y encontrar soluciones. Por lo general, estos se encuentran relacionados con los famosos números 600 y 800 que las mismas empresas ponen a disposición de las personas para establecer dichos reclamos.

No obstante, ODECU ha advertido que, pese a la necesidad de contar con una línea que se encargue de establecer contacto con las compañías, la inexistencia o mala calidad de éstas, además que la mayoría de los call center ocupa números 600 que son pagados por el consumidor cuando hace una consulta o un reclamo, ha derivado en una externalización devenida en reclamo hacia el Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC.

Esta situación, ha afectado especialmente a servicios básicos como agua, luz o internet. Desde el SERNAC han declarado que la atención telefónica de las empresas no ha respondido con las exigencias, llegando a mantener en espera largos periodos para finalmente cortar, lo que incrementa el costo para el consumidor.

Sumado a lo anterior, han señalado desde la organización de consumidores, se le debe sumar las complicaciones derivadas del aumento explosivo de las compras a distancia, las que obligan a la institución pertinente, disponer de líneas de atención profesional ante las distintas dificultades que puedan presentarse.

Según José Roa, ex director del SERNAC y Asesor Jurídico de ODECU, “en la Ley de Protección al Consumidor (LPC), no existe una regulación orgánica de los servicios de atención al cliente, salvo respecto del Sello Sernac al que pueden acceder voluntariamente los proveedores financieros, el que no ha sido otorgado en los nueve años de su existencia”.

Así, para el abogado especialista en temas de consumo, dicho problema es posible abordarlo desde tres aristas que proponemos a la autoridad: “en primer lugar, una circular interpretativa relativa a estándares objetivos de profesionalidad sobre canales de atención; segundo, dictación de un reglamento de la LPC vinculante que defina los estándares objetivos de profesionalidad sobre canales de atención y, por último, una reforma desde el Congreso a la LPC”

Sobre este último punto, Roa profundiza en que “esta reforma debiera explicitar el deber de otorgar servicios de atención gratuita; parámetros obligatorios mínimos de accesibilidad, disponibilidad, eficacia y calidad diferenciados según tamaño de empresa; informar por plataformas de comunicación medios y plazos de respuesta y obligación a proveedores de registro completo de reclamos y respuestas a clientes”.

Para el Presidente de ODECU, Stefan Larenas Riobó, “lo que hacemos como ODECU es realizar una propuesta sólida y contundente para poder avanzar en este tema de líneas 600 y 800, en la idea de que no es posible que existan problemas de atención y cobros por servicios que no son los esperados por los consumidores”.

Para finalizar, Larenas sostuvo que “esta propuesta se enmarca en el espíritu de ODECU de aportar en el debate público con una propuesta que, creemos, articula un aporte viable para discusión en los difíciles momentos que vivimos”.

Algunas de las empresas, compañías o entidades con números 600:

Algunas de las empresas, compañías o entidades con números 800: