SANTIAGO – Cierre de fronteras, períodos de aislamiento, cuarentenas, cercos sanitarios y eventuales toques de queda son parte del escenario que el país enfrenta en el marco de la pandemia originada por el coronavirus. Esta situación abre interrogantes sobre la suspensión o cancelación de diversos servicios que requieren la presencia física de las personas. El académico de la Facultad de Derecho de la Universidad de Chile, Mauricio Tapia, explica cuáles son los derechos del consumidor y qué hacer en estos casos.
Por Cristian Fuentes Valencia – UChile
La propagación e intensificación de la emergencia sanitaria producto del COVID-19 está teniendo un inevitable impacto en la economía global, y Chile no es la excepción. El cierre de fronteras fue una de las primeras medidas adoptadas a nivel local, disposición de la autoridad que afectó inmediatamente el servicio de transporte internacional de pasajeros. Tras los periodos de aislamiento sugeridos por la autoridad sanitaria, el estado de excepción constitucional decretado por el Gobierno y las próximas medidas que se adopten en esta línea (cuarentenas, cercos sanitarios y toques de queda), proveedores de servicios que requieren la presencia de personas enfrentan y enfrentarán un período de cierre temporal.
Aerolíneas, gimnasios, cursos y conciertos se verán imposibilitados, al menos momentáneamente, de entregar el servicio contratado por los consumidores. El académico del Departamento de Derecho Privado de la Facultad de Derecho de la Universidad de Chile, Mauricio Tapia, explica cuáles son los derechos y cursos de acción de los consumidores en estas circunstancias, y advierte que también se producirán situaciones complejas en relación a algunos seguros de salud complementarios.
¿Qué dice la norma?
Fuerza mayor y caso fortuito son las razones que esgrimirán las empresas para no entregar el bien o servicio en la forma y tiempo pactado con sus consumidores, comenta el profesor Tapia, quien profundizó las distintas aristas de este fenómeno en su más reciente libro “Caso Fortuito o Fuerza Mayor”, del 2019.
El profesor Tapia señala que en el derecho de los contratos, particularmente en el ámbito del consumo, “existe la obligación del proveedor de cumplir el acuerdo en los términos pactados. La regla general, en este sentido, es que si no cumplen con el servicio o bien ofrecido existen acciones judiciales para que los consumidores puedan exigir el cumplimiento”. De esta forma, aclara que en este escenario debería primar el principio pro consumidor en base al artículo 12 de la Ley del Consumidor.
En el caso de las aerolíneas, por ejemplo, plantea que la suspensión de actividades aeroportuarias por parte de la autoridad es una razón de fuerza mayor válida para no prestar el servicio, “pero eso no significa que las empresas queden completamente liberadas del cumplimiento. Podrá excusar el retardo, pero esa línea aérea deberá proponer una forma de reembolso o bien de sustitución del pasaje por otro en una fecha que se pueda convenir. A todo evento, no se pueden quedar con el dinero que les fue entregado… Quedarse con ese dinero significaría a fin de cuentas un enriquecimiento sin causa”.
Esta situación se replicaría para los usuarios que suscriben contratos mensuales o anuales con gimnasios, que -en este contexto- no podrán abrir sus instalaciones por disposición de la autoridad ante el riesgo sanitario y la decisión de mantener operativo sólo el comercio esencial. En este caso, indica que los consumidores también pueden plantear la excusa del caso fortuito ante la imposibilidad de hacer uso del servicio. “Los consumidores tienen derecho a solicitar que se les descuente el tiempo que estarán privados de asistir al gimnasio producto de esta emergencia”, asegura. Agrega, además, que los dueños y administradores de gimnasios seguramente tampoco pagarán los arriendos de los recintos por la misma razón. Ante esto, sentencia el profesor Tapia, “parece del todo lógico que tampoco los consumidores les paguen a ellos”.
La suspensión de Lollapalooza resulta emblemática sobre la situación de conciertos y otros espectáculos programados para estas fechas. En este tipo de servicios, el académico de la Facultad de Derecho de la Casa de Bello es enfático en señalar que los consumidores tienen derecho a pedir la restitución de lo que pagaron, aun cuando haya sido por estas circunstancias. “También existe la posibilidad de reprogramar los conciertos. Ahí lo razonable es que se les entregue a los consumidores la facultad de aceptar la reprogramación para una fecha futura, conservando su entrada, o la restitución del dinero”.
También prevé que puedan presentarse conflictos en el ámbito de los seguros de salud complementarios que en sus pólizas establezcan exclusión de coberturas en el caso de enfermedades contraídas por epidemias. “En principio, es válido y lícito que los seguros establezcan ciertas coberturas y algunas exclusiones, pero habría que ver si en estos casos hay cláusulas de exclusión que puedan considerarse abusivas, particularmente si se presentan o venden como seguros de cobertura para toda enfermedad. El empresario puede proponer un contrato y el consumidor aceptarlo, pero eso no quita que una vez firmado un tribunal puede analizar ese contrato y llegar a la conclusión de que ciertas cláusulas son abusivas”, afirma.
¿Indemnizaciones?
Una realidad distinta habría en el caso de la eventual solicitud de indemnizaciones por la no prestación del servicio o cambios en los tiempos y formas que eventualmente puedan proponer los proveedores. La regla general, indica el académico, es que un empresario que no cumple se le puede obligar a hacerlo y además a indemnizar por los perjuicios que el incumplimiento pueda ocasionar. Sin embargo, en este escenario la suspensión o atraso en la entrega del servicio excusaría el cumplimiento no oportuno, y no se podría exigir indemnización.
Al respecto, señala que “en estas circunstancias hay dos eventos particulares que intervienen en la cadena de cumplimiento. El primero es la existencia de esta pandemia, y el potencial riesgo que un servicio puede implicar para la salud de las personas. El otro son los actos de autoridad a través de los cuales se puede disponer el cierre de locales, la suspensión de actividades y la postergación de otras. Estos dos eventos pueden ser esgrimidos por el proveedor o empresario -bajo ciertas circunstancias- como excusas de fuerza mayor o caso fortuito. De hecho, la propia Contraloría General de la República, el día 16 de marzo, señaló que el coronavirus era una hipótesis de caso fortuito para los efectos de la administración pública”.
Acciones a seguir
Quienes se vean afectados por este tipo de casos pueden seguir distintos caminos. Uno de ellos es recurrir al Servicio Nacional de Consumidor (SERNAC) para buscar una mediación y lograr un eventual acuerdo con el proveedor. “Esto lo ha hecho con mayor o menor éxito el SERNAC en el último tiempo. Ha conducido algunas mediaciones que han terminado en una solución para los usuarios, como ocurrió en el caso del corte de suministro de agua en Osorno, donde llegó a un acuerdo con la concesionaria”, comenta el profesor Tapia.
Los consumidores que no consigan una solución por esta vía también pueden presentar individualmente acciones judiciales ante los Juzgados de Policía Local o llevar adelante acciones colectivas, si los perjudicados son muchos. Este último recurso, que tiene la ventaja de su menor costo para los usuarios, puede ser interpuesto por un grupo de personas, por asociaciones de consumidores o por el mismo SERNAC. “En Chile se han llevado adelante algunas acciones de esa naturaleza con éxito, pero son juicios largos ante los tribunales civiles”, aclara el académico, quien también advierte la dificultad que significará en lo inmediato el hecho de que los tribunales estén cerrados o funcionado parcialmente por algún tiempo.
Estas vías de solución, finaliza el profesor, son alternativas que van en sintonía con lo que ha resuelto la jurisprudencia nacional, canales de acción que reconoce como limitados. “Esto se debe en parte a la gran reforma del SERNAC del año 2017 y 2018 que fue cercenada en su paso por el Tribunal Constitucional. Fue lamentable, porque esa reforma permitía -en particular- entregar al SERNAC la facultad de aplicar multas derechamente a los proveedores y solicitar la restitución de dinero, facultades muy útiles que existen en muchos países para dar solución rápida a estos casos, sin perjuicio de que los proveedores pudiesen reclamar en tribunales”, concluye.
